Marzenie o sklepie bez ludzkiej obsługi. Samoobsługowa porażka
Fot: https://commons.wikimedia.org
Kasy samoobsługowe w sklepach miały zrewolucjonizować proces robienia zakupów. Tymczasem zarówno sieci sklepów, jak i klienci nie są zadowoleni z tej będącej pierwszym krokiem w kierunku wymarzonej robotyzacji handlu (2) usługi. Robiący zakupy, nawet ci otwarci na innowacje, w dużym stopniu nabrali niechęci do stanowisk zautomatyzowanych, których nie brakuje także w polskich sieciach handlowych.
Fot: stock.adobe.com
W wielu sklepach detalicznych to codzienny widok – kolejka ludzi czekających na skorzystanie ze stanowisk samoobsługowych cierpliwie lub nieczekających na przedłużające się „sesje” innych kupujących, którzy mają problemy, gdyż urządzenia działają wadliwie lub sami popełniają błędy, których nie można odwrócić bez wezwania i ingerencji pracownika supermarketu. Człowiek nadal ma tu sporo pracy. Tymczasem napięcie w kolejce narasta, bo obok w rzędzie kas z obsługą ludzką czynne są nieliczne stanowiska, co również powoduje kolejki.
Kupującym kasy samoobsługowe miały zapewnić wygodę i szybkość. Sieci handlowe miały nadzieję, że zapoczątkuje to nową erę i znaczące redukcje kosztów. Po co płacić sześciu pracownikom na kasach, skoro można zapłacić jednemu za nadzorowanie klientów przy kasach samoobsługowych, gdy oni sami wykonują pracę skanowania i pakowania za darmo – tak można podsumować te chytre plany.
Jednak technika samoobsługowych kas nie spełnia jak do tej pory oczekiwań użytkowników po obu stronach handlowej transakcji. Robiący zakupy wciąż stoją w kolejkach, nieustannie potrzebują pracowników sklepu, którzy pomagają w usuwaniu błędów pojawiających się w automatach lub np. sprawdzają tożsamość nabywających artykuły z ograniczeniami wiekowymi. Zatem sklepy nie poczyniły znaczących oszczędności. Nadal muszą zatrudniać pracowników, którzy będą mogli udzielić klientom pomocy i zająć się obsługą maszyn.
Nikt nie jest zadowolony
W wielu przypadkach okazało się, że wprowadzenie tej techniki przysparza więcej kłopotów, niż jest to warte. „Nie przyniosła tego, co obiecywała”, przyznaje w rozmowie z serwisem BBC Christopher Andrews, profesor nadzwyczajny i kierownik katedry socjologii na amerykańskim Uniwersytecie Drew i autor książki „The Overworked Consumer: Self-Checkouts, Supermarkets, and the Do-It-Yourself Economy”. „Okazało się, że ludzie potrzebują w tej sprawie pomocy lub kradną produkty. W końcu detaliści zdali sobie sprawę, że nie oszczędzają pieniędzy, ale wręcz je tracą”.
Wiele sieci handlowych zainwestowało miliony lub nawet miliardy w rozwiązania samoobsługowe, które, jak przypomina Andrews, zostały opracowane w sensie technicznym jeszcze w latach osiemdziesiątych i zaczęły pojawiać się w sklepach w latach dziewięćdziesiątych. Ich wprowadzenie do sklepów nie było tanie. Według oszacowań ekspertów, system z czterema kasami może kosztować nawet setki tysięcy dolarów.
W ostatnim czasie wiele sieci wycofuje się z tych rozwiązań. Amerykańska firma Target na przykład ogranicza liczbę artykułów, które klienci mogą zakupić za jednym razem w samoobsługowej kasie. Walmart, zanim ograniczył zakupy w automatycznych kasach do wybranych kategorii klientów, usunął część stanowisk samoobsługowych w niektórych sklepach, głównie po to, by zapobiec kradzieżom. W Wielkiej Brytanii sieć supermarketów Booths również zmniejszyła liczbę kas samoobsługowych w swoich sklepach, ponieważ klienci skarżyli się, że są one powolne i zawodne.
Podobna do znanych na naszym rynku Biedronki i Lidla, amerykańska dyskontowa sieć Dollar General, w ostatnich latach jedna z najszybciej rozwijających się sieci handlowych w USA, również zmienia w tej kwestii strategię. W 2022 r. wiele zainwestowała w technikę samoobsługową. W wielu marketach Dollar General zdarzało się, że na cały sklep zatrudniano tylko jednego lub dwóch pracowników. Obecnie, jak mówi w jednej z wypowiedzi medialnych dyrektor generalny firmy, Todd Vasos, sieć planuje zwiększyć liczbę pracowników w sklepach „a w szczególności w obszarze kas”. „W tym roku zbytnio zaczęliśmy polegać na kasach samoobsługowych w naszych sklepach”, powiedział w grudniu ubiegłego roku, omawiając wyniki finansowe za trzeci kwartał 2023 r. „Powinniśmy używać kas samoobsługowych jako dodatkowego narzędzia, a nie głównego”.
Niektóre dane wskazują, że sprzedawcy korzystający z systemów samoobsługowych mają wskaźnik strat ponad dwukrotnie wyższy od średniej w branży. Wielu z nich podaje kradzieże jako podstawowy czynnik wpływający na decyzję o rezygnacji z kas samoobsługowych.
Konsumenci, jak wynika z badań, powitali automatyzację kas z otwartymi ramionami. Widzą też wady tej techniki. W jednej z ankiet przeprowadzonych w 2021 r. wśród tysiąca amerykańskich kupujących 60 proc. respondentów zadeklarowało, że gdy jest wybór, woli korzystać z samoobsługowej kasy niż z kasy obsługiwanej przez personel ludzki, jednak jednocześnie 67 proc. z nich spotkało się z awarią techniczną w tego typu urządzeniach, podczas prób ich użycia.
„Nie chodzi o to, że technologia samoobsługowa jest dobra czy zła sama w sobie. Jednak, jeśli wypróbujemy samoobsługę i zdamy sobie sprawę, że nie ma z niej oczekiwanych korzyści, możemy przestać z niej korzystać”, komentuje dla BBC Amit Kumar z uniwersytetu w Teksasie, badacz zachowania konsumentów i podejmowania decyzji.
Zatem obecnie rzecz zdaje się wyglądać tak, że frustracja klientów związana z techniką kas samoobsługowych nie zmniejsza się, zatem sieci handlowe znalazły się pod presją i zamiast wymuszać korzystanie z automatyzacji we własnym interesie, coraz częściej dają klientom możliwość wyboru między obsługą ludzką a maszynową. Próbują przy tym upiec swoją dodatkową pieczeń, wiążąc to np. z programami lojalnościowymi, jak w przypadku wspomnianego na początku artykułu Walmartu.
Już nie samoobsługowe kasy, ale brak kas w ogóle
Kilka lat temu kolejnym etapem technicznego postępu w handlu wydawały się sklepy w ogóle pozbawione kas i obsługi ludzkiej. Pierwowzorem tego modelu sklepu był uruchomiony w styczniu 2018 r. w amerykańskim Seattle market spożywczy Amazon Go, w którym nie było kas. Funkcjonował dzięki sieci kamer i czujników, które śledzą, co klienci biorą z półek i co na nie odkładają. Jeśli klient zmieniał zdanie i odkładał towar z powrotem na półkę, produkty te były usuwane z rachunku w aplikacji mobilnej. W sklepie do wyboru było około dziewięciuset produktów, głównie artykuły spożywcze, kanapki, świeże soki i dania gotowe.
Aby wejść do tego rodzaju bezkasowego sklepu (3) i zrobić zakupy, potrzebna jest aplikacja na smartfona z podpiętą kartą płatniczą. Za wybrane produkty konsument płaci w tzw. strefie kasującej, gdzie należy wyłożyć zakupy. Dzięki oznaczeniu produktów chipami RFID sumowanie cen następowało bez potrzeby skanowania towarów. Gdy klient akceptował listę zakupów, z jego karty była pobierana płatność.
Fot: stock.adobe.com
Innowacja Amazona wzbudziła falę podobnych inicjatyw w wielu krajach ze strony sieci handlowych i innych firm. W Chinach podobne do Amazona sklepy zaczął otwierać tamtejszy gigant Alibaba i wiele innych firm np. nieznana szerzej na świecie sieć F5. W Polsce jeszcze w 2019 roku pierwszy bezkasowy sklep powstał w Poznaniu. Zakupy robiło się w nim również z pomocą aplikacji na smartfonie. Potem zaczęła powstawać sieć placówek Żappka Store, stworzona przez znaną u nas sieć handlową.
Wydaje się jednak, że ten rodzaj „doświadczenia zakupowego” na razie nie podbił serc klientów. Pionier w tej dziedzinie, Amazon, w ubiegłym roku, po pięciu latach, miał w USA nie tak wiele, bo ponad czterdzieści placówek Amazon Go. W dodatku pojawiły się informacje o zamykaniu jego bezkasowych sklepów.
Ta ostatnia innowacja jest wciąż całkiem świeżą rzeczą, więc na wyciąganie wniosków i oceny chyba jeszcze za wcześnie. Najogólniej mówiąc, można jednak pokusić się na komentarz, że automatyzacja w handlu nie zdobyła szturmem serc klientów. Być może mówienie o końcu pomysłów tego rodzaju jest przedwczesne, jednak na razie trudno ją uznać za udany eksperyment, w formie takiej, jaką mieliśmy okazję jako kupujący poznać.
Mirosław Usidus
