Chatboty
1950 Rozwój chatbotów został zainspirowany przez Alana Turinga. Turing zaproponował „test Turinga”, mający pośrednio udowodnić inteligentne zdolności maszyny dzięki skutecznemu udawaniu człowieka w dialogu za pośrednictwem terminala tekstowego. Rozmowa ta według założeń miała była prowadzona w czasie rzeczywistym a sędziowie mieliby zadawać określony zestaw pytań przez terminal programowi lub człowiekowi, nie wiedząc, kto znajduje się po drugiej stronie. Na podstawie udzielanych odpowiedzi musieliby decydować, czy rozmawiali z maszyną czy z człowiekiem.
1966 Bot konwersacyjny ELIZA (1) został zaprojektowany przez Josepha Weizenbauma, jako program symulujący (lub zdaniem niektórych parodiujący) psychoanalityka w implementacji znanej jako DOCTOR, w której działa jak psychoterapeuta, odpowiadając na wypowiedzi pacjenta poprzez wybranie frazy od respondenta i powtórzenie jej w formie pytania. Jednak odpowiedzi chatbota DOCTOR szybko stawały się niespójne. Narzędzie okrzyknięto „inteligentnym” chatbotem, ponieważ potrafiła zachować ciągłość konwersacji, interpretując dane wejściowe wprowadzone przez użytkownika. Była pierwszym chatbotem, który podjął próbę pokonania testu Turinga. Była oparta na regułach, które programista ustanawiał w predefiniowanym skrypcie.
1968 Kolejnym ważnym programem w historii botów konwersacyjnych był PARRY, stworzony przez Kennetha Colby’ego podczas studiów na Uniwersytecie Stanforda. Symulował człowieka chorego na schizofrenię paranoidalną. Program komputerowy oparty był na pojęciach, konceptualizacjach i przekonaniach (akceptuj, odrzucaj, neutralne). Miał wbudowaną także strategię konwersacji i był znacznie bardziej zaawansowanym programem niż ELIZA. Miał bogatszą bibliotekę odpowiedzi. PARRY przeszedł zmodyfikowany test Turinga, wprowadzając w błąd ludzi, którzy próbowali odróżnić go od osoby z paranoją.
1983 Racter, program napisany przez Williama Chamberlaina i Thomasa Ettera z Inrac Corporation. Słowo to oznacza gawędziarza, opowiadacza. Ta sztuczna inteligencja, pierwotnie stworzona dla platform Amiga, Apple II, Macintosh, losowo generuje prozę angielską. W 1984 roku Chamberlain opublikował książkę „The Policeman’s Beard is Half Constructed” (2), której autorem był sam Racter. Książka nadal jest w sprzedaży. Racter został napisany w języku BASIC na mikrokomputerze Z80 z 64 KB pamięci RAM.
1992 Powstaje Dr. Sbaitso, chatbot stworzony przez Creative Labs dla MS-DOS. Jest to jedna z najwcześniejszych prób włączenia sztucznej inteligencji do chatbota. Wyróżnia się także na tle wcześniejszych programów obsługą interfejsu głosowego.
1994 Nazwa „chatterbot” po raz pierwszy użyta zostaje przez Michaela Mauldina (3), twórcę Verbota do opisania maszynowych interfejsów konwersacyjnych. „Chatbot” jest skrótem tej nazwy.
1995 Początek rozwoju A.L.I.C.E, Artificial Linguistic Internet Computer Entity (4). Twórca programu, Richard Wallace ulepszył implementację ELIZA, na pdstawie monitorowania modelu, gdy ten prowadził rozmowy z ludźmi. Jeśli np. ktoś zapytał bota A.L.I.C.E. o coś, czego nie rozpoznał, Wallace dodawał odpowiedź. Oznaczało to, że dobrze rozwinięte boty A.L.I.C.E. mogły odpowiadać na różne pytania i stwierdzenia w oparciu o potrzeby projektanta. Richard Wallace opisał ten proces jako nauka nadzorowana, ponieważ osoba rozwijająca bota może nadzorować proces uczenia się modelu. W 2000, 2001 i 2004 roku A.L.I.C.E. zdobył nagrodę Loebnera dla programów komputerowych, które są najbardziej podobne do człowieka. Przyznawana jest botowi, który osiągnął najlepszy wynik w teście Turinga.
1997 Chatbot Jabberwacky był opracowywany przez Rollo Carpentera od lat 80., jednak został udostępniony w sieci dopiero w 1997 roku. Jego pionierskie znaczenie polegało na próbie wykorzystania interakcji głosowej. Kolejne wersje Jabberwacky zdobyły nagrodę Loebnera w 2005 i 2006 roku. Kiedy został uruchomiony, wykorzystywał podobne podejście oparte na regułach do poprzednich modeli, takich jak ELIZA i PARRY. Jednak w 2008 roku model został przemianowany na Cleverbot i zaktualizowany o metodę nienadzorowanego uczenia maszynowego. Cleverbot może analizować i zapisywać ludzkie odpowiedzi na pytania i odpowiadać podobnie, jeśli człowiek zada mu to samo pytanie.
2008 Debiut Ask Jenn, pionierskiego biznesowego chatbota konwersacyjnego do obsługi klientów na stronach linii lotniczych Alaska Airlines (5). W kolejnych latach po narzędzia takie sięgać zaczęło wiele banków, ubezpieczycieli, firm medialnych, firm e-commerce, linii lotniczych, sieci hotelowych, sprzedawców detalicznych, dostawców usług opieki zdrowotnej, podmiotów rządowych i sieci restauracji. Odpowiadają na proste pytania, zwiększają zaangażowanie klientów, w celu promocji i oferowania dodatkowych usług.
2009 Chińska firma WeChat tworzy zaawansowaną platformę mediów społecznościowych, która ułatwia tworzenie bardzo prostych chatbotów (6). WeChat stał się jednym z najpopularniejszych wśród marketerów i pracodawców sposobów na zmniejszenie nakładu pracy związanej z interakcją z klientami online.
2010 Inteligentny asystent Siri (7) został stworzona przez Apple dla iOS. Korzysta z interfejsu użytkownika w języku naturalnym, zarówno za pomocą głosu jak też wiadomości tekstowych.
2011 Firma IBM kreuje chatbota o nazwie Watson, który potrafił zrozumieć naturalny ludzki język na tyle dobrze, że wygrał z dwoma poprzednimi mistrzami w teleturnieju znanym w USA jako „Jeopardy”, w którym uczestnicy otrzymywali pewne informacje w formie odpowiedzi i powinni odgadnąć odpowiadające im pytania. W kolejnych latach platforma Watson umożliwiała firmom tworzenie coraz doskonalszych wirtualnych asystentów. Powstał także m.in. Watson Health, zaprojektowany, aby pomóc lekarzom w diagnozowaniu chorób. Wadą Watson jest to, że obsługuje tylko język angielski.
2012 Uruchomienie konwersacyjnej usługi Google Now. Odpowiada na pytania, wykonuje działania poprzez żądania kierowane do zestawu usług internetowych i wydaje rekomendacje. Była to część pakietu aktualizacji i modyfikacji interfejsu użytkownika dla wyszukiwania mobilnego z funkcją funkcję asystenta z kobiecym głosem, który miał konkurować z Siri firmy Apple. Google Now był początkowo sposobem na uzyskanie kontekstowo odpowiednich informacji na podstawie lokalizacji i pory dnia. Ewoluował, by stać się znacznie bardziej skomplikowanym i rozbudowanym, z szerokim zakresem kategorii treści dostarczanych na kartach. Czasami odnosi się do nas jako wyszukiwanie predykcyjne. Obecnie jest zbudowany do użytku w smartfonach i został zaktualizowany, aby pomieścić kilka funkcji. Google Now został zastąpiony przez Asystenta Google w 2017 roku (8).
2014 Prezentacja na konferencji deweloperów Microsoft Build chatbota i asystenta Cortana, który został bezpośrednio zintegrowany zarówno z telefonami z systemem Windows, jak i komputerami z systemem Windows 10. Program ten wykorzystuje rozpoznawanie głosu i odpowiednie algorytmy do odbierania poleceń głosowych i reagowania na nie. Aby ktoś mógł rozpocząć, musi wpisać pytanie w polu wyszukiwania lub wybrać mikrofon i porozmawiać z Cortaną. Jeśli dana osoba nie jest pewna, co powiedzieć, zobaczy sugestie na ekranie blokady, a także na interfejsie Cortany, wybierając pole wyszukiwania na pasku zadań. Cortana mogła wykonywać zadania, takie jak powiadomienie i przypomnienia oparte na zegarze, miejscach i osobach, wysyłanie wiadomości e-mail i SMS-ów, tworzenie list i zarządzanie nimi, czatowanie i granie w gry, znajdowanie informacji, plików, lokalizacji i innych danych.
2014 Amazon wprowadza asystenta Alexa, inteligentnego, osobistego asystenta wbudowanego w urządzenia takie jak Amazon Echo, Echo Dot, Echo Show i inne (9). Istnieje również aplikacja Alexa i więcej urządzeń innych producentów, które mają zaimplementowaną Alexę. Na poziomie najbardziej podstawowym Alexa to chatbot. To jednak dopiero początek jej możliwości. Używając wyłącznie swojego głosu, można za pomocą Alexy przeszukiwać Internet, odtwarzać muzykę, tworzyć listy rzeczy do zrobienia lub zakupów, ustawiać alarmy, przesyłać strumieniowo podcasty, odtwarzać audiobooki, otrzymywać wiadomości lub prognozy pogody, sterować inteligentnymi produktami domowymi i wiele innych rzeczy. Aby zwiększyć możliwości urządzeń obsługujących Alexę, Amazon umożliwia programistom tworzenie i publikowanie umiejętności dla Alexy za pomocą zestawu Alexa Skills Kit (ASK). Umiejętności te można pobrać bezpłatnie za pomocą aplikacji Alexa.
2016 Facebook umożliwia programistom umieszczanie chatbotów na swojej platformie. W ciągu pierwszych sześciu miesięcy na Messengerze powstało 30 tysięcy botów, a do września 2017 r. liczba ta wzrosła do 100 tys. Od września 2017 r. jest to również część programu pilotażowego na WhatsApp. Linie lotnicze KLM i Aeroméxico uruchomiły obsługę klienta na platformie Facebook Messenger. Boty zwykle pojawiają się jako jeden z kontaktów użytkownika, ale czasami mogą działać jako uczestnicy czatu grupowego.
2022 OpenAI uruchomiła swój chatbot ChatGPT (10), oparty na modelu GPT-3 opracowanym przez siebie wcześniej. ChatGPT był jednym z najbardziej zaawansowanych chatbotów w momencie wydania i uważany jest za ważny etap w rozwoju sztucznej inteligencji konwersacyjnej. Model został wytrenowany na ogromnych ilościach ludzkich rozmów i może więc komunikować się z użytkownikami w naturalny i ludzki sposób. ChatGPT często jest wykorzystywany w celach obsługi klienta i potrafi odpowiadać na pytania na szeroką gamę tematów.
Klasyfikacja i zastosowanie chatbotów
Próbując zdefiniować chatboty ze względu na sposób działania, możemy wyróżnić dwa typy chatbotów: konwersacyjne i blokowe. Jeżeli klasyfikujemy chatboty ze względu na to, jaką funkcję pełnią, możemy wymienić chatboty: powiadamiające, zadaniowe, procesowe oraz konwersacyjne.
- Chatboty konwersacyjne wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego oraz uczenie maszynowe do prowadzenia konwersacji z użytkownikiem rozpoznając kontekst wypowiedzi oraz ucząc się na podstawie zadawanych pytań. Obecnie wykorzystują sztuczną inteligencję, by odpowiadać w indywidualny sposób oraz podtrzymywać konwersację. Chatboty konwersacyjne wykorzystywane są zarówno jako chatboty tekstowe, jak i głosowe.
- Chatboty blokowe wykorzystują bazy danych i/lub gotowe scenariusze odpowiedzi na wywoływane akcje za pomocą komend tekstowych, np. po wpisaniu słowa kontakt wyświetlone zostaną opcje kontaktowe lub przycisków umieszczonych bezpośrednio w bocie.
- Chatboty powiadamiające wyróżniają się tym, że prowadzą jednokierunkową komunikację z użytkownikami.
- Chatboty zadaniowe koncentrują się na wykonywaniu konkretnych, zdefiniowanych zadań dla użytkownika. Ich głównym celem jest pomoc w szybkim i efektywnym rozwiązaniu konkretnego problemu lub potrzeby, takiej jak zamówienie jedzenia, rezerwacja biletów czy sprawdzenie pogody. Zazwyczaj nie prowadzą głębokich konwersacji, a ich interakcje są z góry zaprogramowane do obsługi specyficznych scenariuszy.
- Chatboty procesowe projektuje się do prowadzenia użytkownika przez skomplikowane procesy lub procedury, np. onboarding nowych pracowników czy pomoc w wypełnianiu formularzy lub aplikacji online. Łączą w sobie elementy botów zadaniowych i konwersacyjnych, a dzięki zastosowaniu przycisków, formularzy oraz możliwości zadawania pytań ułatwiają nawigację przez złożone procedury.
Zastosowanie chatbotów
Chatboty za sprawą rozwoju technologii i z otwarciem możliwości ich tworzenia na platformach jak WeChat, Facebook, sprawiły, że na samym Facebooku jest ponad trzysta tysięcy aktywnych chatbotów. To z kolei zapoczątkowało rozwój rynku i pojawiły się narzędzia do ich budowy. Chatboty z sukcesami działają w takich sektorach jak medycyna, bankowość, generują zysk, np. sprzedają samochody czy pomagają klientom odprawić swój lot. Chatbot na stronie internetowej jest nową formą marketingu (conversational marketing). W pewnych przypadkach nawet zastępuje centrum obsługi telefonicznej.
Najbardziej popularne obszary zastosowania chatbotów:
- obsługa klienta,
- bankowość,
- sprzedaż,
- kampanie marketingowe,
- rozrywka,
- edukacja i szkolenia.
M.U.
