Czysta gościnność i traktowanie jak najmniej ludzkie
Być może przykład pójdzie od najbardziej znanych i sławnych w tej branży. Renomowany hotel "Four Seasons" (1) w Nowym Jorku stał się bardzo szybko, jak tylko epidemia dotarła do tego miasta, swoistym "królikiem doświadczalnym" we wdrażaniu działań mających na celu ochronę personelu i gości przez zakażeniami. "Standardowe procedury funkcjonowania hotelu zostały całkowicie zreorganizowane. Praktycznie zlikwidowano wszelkie punkty kontaktowe w całym hotelu, co jest całkowicie sprzeczne z charakterem hotelu," informował Rudy Tauscher, dyrektor generalny "Four Seasons" serwis NBC News.
"The Four Seasons" współpracuje z International SOS, największą na świecie firma świadcząca usługi w zakresie bezpieczeństwa medycznego i ochrony podróży, wprowadzając wytyczne dotyczące zdrowia i bezpieczeństwa, ustalone przez amerykańskie Centra Kontroli i Zapobiegania Chorób (CDC).
Osoby chcące wejść do budynku mają przy wejściu do hotelu mierzoną temperaturę przez jedną z dwu dyżurujących pielęgniarek. Nikt z gorączką nie jest wpuszczany. Następnie, zamiast witania się z prawdziwym, uśmiechniętym recepcjonistą, goście meldują się (a potem wyjeżdżają) praktycznie samoobsługowo. W pokoju goście otrzymują trzy oddzielne zamykane torby na zużyte ręczniki, pościel i śmieci, w których mają umieszczać te rzeczy po wykorzystaniu. W przypadku konieczności wyczyszczenia pościeli i wyrzucenia śmieci, worki muszą być umieszczone poza pokojem, a obsługa przychodzi i odbiera je. Nie ma możliwości sprzątania w pokoju podczas pobytu gościa.
Hotel usunął minibary, zapasy wieszaków i pościeli, redukując liczbę poduszek. Z windy w nowojorskim hotelu "Four Seasons" może korzystać jednocześnie tylko jedna osoba. Restauracja, bar i kawiarnia w hotelu zostały zamknięte na czas nieokreślony. Zamiast tego, goście mogą pobierać gotowe posiłki w opakowaniach, które są dostępne w dużej lodówce w hotelowym lobby. Po wymeldowaniu się gości, 24 godziny później pokoje są gruntownie czyszczone przez ekipę sprzątającą w kombinezonach ochronnych.
Zapieczętowana czystość
Według branżowego magazynu "Skift", kategoria czystości wyprzedzi lokalizację, jeśli chodzi o tworzenie przewagi konkurencyjnej na rynku hoteli. Aby branża hotelarska mogła z powodzeniem wznowić działalność, kluczem do sukcesu jest wzbudzenie w konsumentach przekonania, że obiekt hotelowy jest czysty, bezpieczny i pewny. Niektóre kraje już zaczęły wprowadzać to w życie.
Jak informuje „"kift", np. singapurska rada ds. turystyki uruchomiła program "new clean", który kontroluje zgodność hoteli z listą kryteriów czystości. Obiekty w pełni zgodne z tymi standardami otrzymują kategorię "SG Clean". Hotele muszą wyznaczyć specjalnych inspektorów, którzy będą nadzorować wdrażanie praktyk czystości i higieny. Godło "SG Clean", umieszczone w widocznym miejscu obiektu, ma być ważną informacją dla klientów (2).
Ochrona hotelu przed rozprzestrzenianiem się zarazków rozpoczyna się jeszcze przed wejściem gościa do hotelu. W hotelach średniej i niższej klasy może to oznaczać wprowadzanie automatycznych drzwi przesuwnych, co było dotychczas typowe raczej dla hoteli wyższej klasy. Personel w recepcji w innych miejscach obsługi będzie musiał być wyposażony w środki ochrony osobistej. Niewykluczone, że hotele na szerszą skalę będą stosować kontrole temperatury przy wejściu, jak opisywany wyżej nowojorski "Four Seasons". Hotele prawdopodobnie rozmieszczą bezdotykowe stacje odkażania rąk w lobby i na terenie całego obiektu, a przed wejściami do wind będą dostępne chusteczki dezynfekujące, aby goście mogli wytrzeć guziki.
Prawdopodobnie upowszechnią się w obiektach hotelowych wszelkiego rodzaju techniki obsługi i płatności bezdotykowe, takie jak mobilne zameldowanie i klucze cyfrowe. Aplikacje typu "check-in" i "door-key" były wdrażane w niektórych placówkach w ciągu ostatnich kilku lat, jednak tempo ich wprowadzania zapewne zostanie przyspieszone, by goście mogli łatwiej korzystać z procedury cyfrowego meldowania i wymeldowania. Podobnie ma się rzecz z płatnościami. Płatność gotówką, czy kartą, w recepcji przy wymeldowaniu zapewne w ogóle odejdzie do przeszłości.
Przykłady poważnych potencjalnych zmian w dziedzinie technik czyszczenia i sprzątania to wykorzystanie promieniowania UV i aplikacje śledzące kontakty (co oczywiście jest kontrowersyjne). Obiekt noclegowy przy Centrum Medycznym WestinHouston jako pierwszy hotel w USA i prawdopodobnie na świecie zastosował roboty niszczące drobnoustroje za pomocą lamp ultrafioletowych do dezynfekcji pomieszczeń w całym hotelu (3).
Wielka sieć hotelowa Hilton, która ma 6100 placówek pod 18 markami na całym świecie, współpracuje z firmą Lysol Maker RB i Kliniką Mayo w celu opracowania nowego zestawu wytycznych bezpieczeństwa zdrowotnego. Przykładowe działania w ramach wdrażanego w sieci programu to dodanie plomby-naklejki, informującej gości, że nikt nie wszedł do pokoju od czasu sprzątania (4), przeprowadzanie dodatkowej dezynfekcji często dotykanych przedmiotów, takich jak włączniki światła, klamki drzwi, piloty TV i termostaty, nasilenie sprzątania i czyszczenia we wszystkich pomieszczeniach, dodanie stacji czyszczących dla gości przy wejściach i w miejscach o dużym natężeniu ruchu, np. przy windach. To działania porządkowo-organizacyjne a technologia? Hilton chce rozpowszechnić techniki bezdotykowej odprawy przy użyciu kluczy cyfrowych, wprowadzać innowacyjne metody dezynfekcji, takie jak opryskiwacze elektrostatyczne i światło ultrafioletowe.
Inny hotelarski potentat, Marriott International wprowadza zaawansowane maszyny dezynfekujące. Zamierza też stosować więcej środków do higieny rąk, ścianki działowe oddzielające personel recepcji od gości oraz nowe technologie czyszczenia. Jednym z najnowszych usprawnień działaniach porządkowych Marriotta jest stosowanie opryskiwaczy elektrostatycznych (5) i dezynfektantów szpitalnych, zalecanych przez Centra Kontroli i Prewencji Chorób oraz Światową Organizację Zdrowia. Opryskiwacze te będą używane do dezynfekcji powierzchni w pokojach gościnnych, holach, siłowniach i innych miejscach publicznych.
Sieć podała, że testuje również technologię ultrafioletową do dezynfekcji kluczy i innych urządzeń udostępnianych przez personel hotelu. W najbliższym czasie goście zauważą dodatkowe stacje odkażania rąk przy wejściach do hotelu, biurkach, windach, salach fitness i miejscach spotkań. W celu zachowania społecznego dystansu pomiędzy obsługą recepcji a gośćmi, przy recepcjach zostaną dodane przegrody. Personel będzie również wyposażony w maski i rękawice.
Puk, puk, to ja, robot
Oczywiście temat automatyzacji robotyzacji hoteli w czasach koronawirusa musi wrócić. I wraca, oczywiście, jak można było się spodziewać, przede wszystkim w Azji.
Zautomatyzowany hotel, bez ludzkiej obsługi - to już Japonii było i to dawno. Media raz po raz w ostatnich latach donosiły o nowych japońskich pomysłach i fantazjach w tej dziedzinie np. o hotelu z obsługą złożoną z humanoidalnych robotów. Zgodnie ze znaną już od dłuższego czasu tendencją były to oczywiście maszyny o aparycji młodych, ładnych pań, które witają gości od paru lat w Henn-na Hotel (jap. "dziwny hotel").
Projekt 72-pokojowego hotelu przewidywał obsadę czterema takimi robotami przede wszystkim recepcji. "Panie" będą posługiwać się językami: japońskim, chińskim, koreańskim i angielskim. Ich "twarze" wyposażone zostały w zdolność reagowania i odpowiadania na mimikę gości. Oprócz tego w hotelowym lobby krzątali się inni zrobotyzowani członkowie załogi. Roboty mają za zadanie witać gości, zabierać bagaże, sprzątać i obsługiwać szatnię. Łącznie „personel” hotelowy liczył dziesięć maszyn.
Od niedawna w 432-pokojowym L’hotel Island South, w Hongkongu wprowadza się mobilne roboty serwisowe (na początek trzy sztuki, nazwane Genie, Gena i Genius) do serwowania żywności i napojów dla gości (6). Są one umieszczane w specjalnych przegrodach we wnętrzu maszyny przez personel zgodnie z rygorystycznymi zasadami higieny. Robot rozwozi je po piętrach i pokojach. Przy dostawie, goście są zobowiązani do wprowadzenia otrzymanego kodu PIN, aby uzyskać dostęp do swojego zamówienia.
"Ogólnie rzecz biorąc, możemy spodziewać się większych inwestycji w zautomatyzowane usługi i wdrażanie robotów, zwłaszcza, że obecnie widzimy, jak roboty przenoszą się z magazynów i fabryk na nowe terytoria. Pomaga w tym spadek kosztów sprzętu i rozwój sieci 5G," mówił "Skiftowi" Brendan Daly, dyrektor generalny sieci hotelowej Yotel Singapore.
Jego firma zatrudniła już w 2017 roku parę autonomicznych robotów serwisowych, Yoshi i Yolanda (7), świadczących rozliczne usługi gościom w obiektach sieci. Roboty są obsługiwane bezdotykowo, co, jak podkreśla Daly, nabrało w nowych czasach dużego znaczenia.
Również inna singapurska sieć Millennium Hotels and Resorts decyduje się na implementację robotów do obsługi gości. Wprowadzane przez nią maszyny mogą potrafią m. in. wezwać windę, wjechać na żądane piętro, znaleźć odpowiedni pokój i skontaktować się z gościem przez telefon w pokoju.
Nie wszyscy muszą być w hotelu
Wciąż jednak w hotelach pracować będzie wielu ludzi. Być może jednak przynajmniej niektórzy z nich mogliby robić to zdalnie. Praca tego rodzaju jest w placówkach noclegowych prawdziwą rewolucją, ale okazuje się, że jest wiele stanowisk, zwłaszcza w sekcjach sprzedaży czy relacji biznesowych, które wcale nie wymagają przebywania na miejscu.
W przeszłości hotelarze być może nie zastanawiali się zanadto nad zarządzaniem swoim hotelem na odległość, ale w czasie kryzysu stało się jasne, że rozwiązania technologiczne, do których pracownicy mogą mieć zdalny dostęp, są kluczowe dla utrzymania działalności na właściwym torze. Systemy zarządzania obiektami w chmurze umożliwiają hotelarzom na pracę całkowicie poza terenem hotelu, od zarządzania rezerwacjami po ustalanie stawek. Oprócz systemów zarządzania obiektami, systemy wiadomości dla gości działające w chmurze umożliwiają hotelarzom komunikowanie się z gośćmi w sprawach związanych z rezerwacjami, ich zmianami, zasadami anulowania zwrotów kosztów - wszystko to bez konieczności przebywania w samym hotelu.
Choć nowe czasy wydają się być w całkowitej sprzeczności z tym, co przyświeca dbającym o renomę hotelom, mianowicie z tzw. ludzkim podejściem do gościa, to jednak w tych nowych czasach, to izolacja i unikanie niepotrzebnego kontaktu może być wyrazem głębokiej troski.
Zobacz także:
Dr Robot - początki medycznej robotyki
Sieć 5G dla inteligentnego świata
Dr Robot - początki medycznej robotyki
