Stary świat miesza się z nowym – a sprzedaż wciąż rośnie
Aby wejść do bezkasowego sklepu i zrobić zakupy, potrzebna jest aplikacja na smartfona, do której należy podpiąć kartę płatniczą. W sklepie do wyboru jest około dziewięćset produktów - głównie artykuły spożywcze, kanapki, świeże soki i dania gotowe.
Za wybrane produkty konsument płaci w tzw. strefie kasującej, gdzie należy wyłożyć zakupy. Dzięki oznaczeniu produktów chipami RFID sumowanie cen następuje bez potrzeby skanowania towarów. Gdy klient zaakceptuje listę swoich nabytków, z jego karty zostanie pobrana płatność.
Pierwowzorem dla poznańskiej placówki i wielu podobnych na świecie był uruchomiony w styczniu 2018 r. w amerykańskim Seattle sklep spożywczy Amazon Go, w którym nie ma kas, ani nawet strefy kasowej takiej jak w Poznaniu. Całość funkcjonuje dzięki sieci kamer i czujników, które śledzą, co klienci biorą z półek. Jeśli kupujący zmienia zdanie i odkłada towar z powrotem, produkt zostaje usunięty z rachunku w aplikacji mobilnej.
Wcześniej Amazon za 13,7 mld dolarów kupił sieć sklepów Whole Foods. To posunięcie wywołało spore zamieszanie za oceanem, pomimo że owe placówki zdrowej żywności nie miały nawet 2% udziałów w rynku.
Jak donosiło CNN, informacja o przejęciu odbiła się jednak echem na Wall Street. Spadki zanotowały akcje takich gigantów amerykańskiego handlu, jak Walmart czy Target Corporation. Giganci handlowi, którzy dość nieudolnie próbują konkurować z Amazonem w Internecie, boją się, że firma Jeffa Bezosa znacznie lepiej niż oni poradzi sobie na, zdawałoby się, ich terenie.
W Chinach podobne do Amazona działania podejmuje Alibaba i wiele innych firm, np. nieznana szerzej na świecie sieć F5 (1). Innowatorzy handlowi mają tam nawet relatywnie łatwiej, bo w dziedzinie tradycyjnego handlu detalicznego w Chinach nie ma równie silnych graczy, jak Walmart czy Target.
Namierzanie w sklepie
Jak podawała w ubiegłym roku „Rzeczpospolita”, w Polsce w 2018 r. zniknęło 14,3 tys. placówek handlowych (na łączną liczbę nieco ponad 260 tys. sklepów stacjonarnych). Najszybciej zamykane są księgarnie, choć w liczbach bezwzględnych najwięcej znika sklepów spożywczych - prawie 4 tys. w ciągu roku.
Polska jest jednocześnie jednym z najprężniej rozwijających się rynków e-commerce. Według badań Gemius („E-commerce w Polsce 2018”) zakupy w Internecie robiło w ub. roku 56% polskich internautów. Prognozy grupy Integer.pl, właściciela Paczkomatów, zakładały, że branża będzie rozwijać się w tempie 18% rocznie i na koniec 2018 r. przekroczy wartość 47 mld zł.
Z danych Gemiusa wynika, że tym, co najbardziej motywuje internautów do e-zakupów, jest całodobowa dostępność sklepów i serwisów online - także w niedziele, co ma ostatnio znaczenie, a będzie mieć większe, bo od 2020 r. zakaz handlu obejmie wszystkie niedziele.
Kolejnym etapem, także w Polsce, jest tzw. m-handel, czyli zakupy dokonywane poprzez sprzęt mobilny. Z ostatniego raportu e-Izby „M-Commerce. Kupuję mobilnie” wynika, że 73% internautów nabywa produkty z tej samej kategorii w więcej niż jednym kanale zakupowym, a wyraźnie zauważalnym trendem jest wzrost wykorzystania w procesie zakupowym smartfonów.
Co istotne, sklepy stacjonarne, które są ulubionym miejscem zakupów dla 32% Polaków, straciły dominację na rzecz Internetu i aplikacji mobilnych, łącznie preferowanych przez 41% konsumentów internetowych.
Tradycyjne sieci handlowe pod presją prężnych firm e-commerce i m-commerce wprowadzają ostatnio sporo innowacji do swoich sklepów. Jedną z nich jest technologia tzw. beaconów, znana także jako Bluetooth Low Energy (BLE). Pozwala ona każdej marce, sklepowi, aplikacji czy platformie uzyskać dokładne informacje o tym, w jakim miejscu tradycyjnego sklepu znajduje się klient, a następnie wysyłać odpowiednie informacje reklamowe na jego urządzenie mobilne (2).
Amerykańskie sieci sklepów Urban Outfitters, Macy's, Target i CVS korzystały z tych rozwiązań już w 2013 r. W naszym regionie jako pierwszy zainstalował je Carrefour, w swoich hipermarketach w Rumunii. Niedawno w Polsce sygnalizatory bluetooth pojawiły się w sklepach sieci Lidl, która jednocześnie intensywnie promowała wśród klientów własną aplikację, służącą do łączenia z beaconami w sklepie i podsuwania klientom promocji.
Potentaci starego modelu handlu najczęściej reagują na konkurencję, także tę internetową, obniżaniem cen, promocjami i wyprzedażami. Jedna z wielkich amerykańskich sieci supermarketów, Macy’s, postanowiła w ogóle przeobrazić się w dyskonty. Wielu ekspertów uważa jednak, że to na dłuższą metę błędna i tak naprawdę destrukcyjna strategia.
Zdaniem fachowców, zamiast konkurować cenowo, sklepy starego typu powinny inwestować w coś, czego Internet dać nie może, przynajmniej nie tak dobrze - w relacje, emocje, kontakt międzyludzki i pozytywne doświadczenie klienta, dla którego zakupy to coś więcej niż techniczna czynność.
Powinny się skupić na jakości osobistej obsługi klienta, a także pobudzaniu jego zmysłów wyglądem, wystrojem, zapachami i smakami w sklepie. Zwłaszcza, że - jak się oblicza - nieomal połowa konsumentów, którzy kupują przez Internet, chce spróbować produktu przed jego zakupem.
E-handel rośnie szybko i stabilnie
Tymczasem triumfalny marsz elektronicznego handlu trwa. Jak podawał serwis Statista, w 2018 r. sprzedaż detaliczna e-commerce w Stanach Zjednoczonych wyniosła 504,6 mld dolarów, co stanowiło ok. 10% całkowitej sprzedaży detalicznej w tym kraju. Przewiduje się, że do 2023 r. wartość ta wzrośnie do 735 mld dolarów.
Statista podaje też, że światowa sprzedaż w handlu elektronicznym wzrosła z 1,34 bln dolarów w 2014 r. do 2,84 bln w 2018 r. Przewiduje się, że w tym roku wartość ta wyniesie 3,45 bln, a do 2021 r. sięgnie prawie 5 bln - klientami cyfrowego handlu będzie już wtedy jedna czwarta ludzkości.
E-handel ma zaskakująco długą historię. Pierwsza transakcja elektroniczna została przeprowadzona jeszcze w 1971 r., pomiędzy studentami dwóch uniwersytetów - Stanford Artificial Intelligence Laboratory i Massachusetts Institute of Technology. Pierwsza komercyjna strona internetowa umożliwiająca zakupy powstała w 1992 r., dwa lata po stworzeniu pierwszej przeglądarki WWW. Jednak handel elektroniczny na dobre wystartował dopiero w 1995 r., kiedy to amerykańska Narodowa Fundacja Nauki zniosła zakaz prowadzenia działalności gospodarczej przez Internet. W tym samym roku założono zarówno Amazona, jak i eBay.
W 1999 r. światowy handel elektroniczny osiągnął poziom 150 mld dolarów. W 2000 r. pękła bańka dot.comów i zakończyła się era gwałtownego wzrostu w firmach internetowych. Te jednak, które były wystarczająco odporne, aby przetrwać katastrofę, zaczęły się konsolidować i zdobywać coraz większy udział w rynku, by wkrótce potem zdominować branżę e-commerce. Na początku XXI wieku rozpoczął się również boom w handlu elektronicznym w Chinach, wśród tamtejszych potentatów, z Alibabą na czele.
Czy handel elektroniczny niszczy tradycyjne sklepy i w końcu je wyprze? Eksperci najczęściej odpowiadają, że nie. Jego wpływ na „stary” handel detaliczny w sklepach pozostaje bardziej zróżnicowany. Mieszają się tu zarówno pozytywne, jak i negatywne efekty.
Straszące, opuszczone centra handlowe, zamykanie wielkich sklepów i całych sieci, choćby słynnych domów towarowych Sears w USA, bankructwa - to wszystko widać gołym okiem. Handel elektroniczny stanowi jednak także pozytywny bodziec, wymuszający innowacje i zachęcający do wysiłku zastałe, zadowolone z siebie (do niedawna) firmy. Poza tym nikt nikomu nie zabrania spróbować na tym polu swoich sił. Mnóstwo przykładów dowodzi, ze ryzyko może się opłacić.
Dzięki Internetowi pojawiły się nowe nieznane wcześniej możliwości i szanse sprzedażowe. Serwisy takie jak Etsy zapewniają indywidualnym producentom, twórcom, rzemieślnikom i artystom dostęp do znacznie szerszego rynku, na którym mogą sprzedawać swoje towary, niż to miało miejsce do tej pory. Kiedyś nie mieli szansy nawet o takiej opcji pomyśleć. Konsumenci z kolei nie wyobrażali sobie, że da się kupować w formie miesięcznego abonamentu np. przybory do golenia, co oferuje strona Dollar Shave Club (3), lub też jedzenie w Blue Apron.
Pomocne wiewiórki
Nie słabnie nie tylko tempo wzrostu e-handlu, ale również poziom innowacyjności w tej branży. Wciąż pojawiają się nowe pomysły, przyciągające klientów, takie np. jak wprowadzone z początkiem października narzędzie Google Shopping, powiadamiające klientów o spadku ceny wybranego towaru za pośrednictwem telefonu.
Przykładem innego rodzaju innowacji były znane już od kilku lat przyciski Dash firmy Amazon, oferowane wraz z nabywanymi produktami. Umożliwiają łatwe składanie zamówień na najczęściej kupowane towary (4). Wystarczy nacisnąć np. na guzik przymocowany do określonego soku, aby zamówić online kolejną partię.
Handel elektroniczny już dawno przestał być przygodą na komputerze połączonym kablem z siecią. Nie chodzi tylko o obecny rozkwit tzw. m-commerce, e-portfeli w komórkach czy aplikacji płatniczych, ale także o ogólną wielokanałowość sprzedawania. Według Google’a, ok. 85% użytkowników rozpoczyna podróż zakupową na jednym urządzeniu i kontynuuje ją na innym.
Mogą oni np. zacząć od obejrzenia reklamy na Instagramie i skończyć w sklepie z ubraniami. Zacierają się granice sprzedaży online i offline. Specjaliści znają to jako sprzedaż omni-channel (5), co oznacza, że wszystkie środki interakcji z klientem należy traktować jako równie ważne, bo wszystkie prowadzą do upragnionego przez sprzedawcę celu. Każda informacja na temat firmy i jej marki, wszystkie treści marketingowe i reklamy powinny zawierać jednolity komunikat.
Od kilku już lat e-handel zdobywają chatboty, czyli maszynowi asystenci i subiekci obsługiwani przez sztuczna inteligencję. Ich głosową wersję stanowią asystenci oparci na platformach konwersacyjnych Amazona, Google’a czy Apple’a. Do świata zakupów wchodzą też coraz odważniej rzeczywistości wirtualna i rozszerzona (6) jako narzędzia marketingowe i prezentacyjne, a także drony dostawcze (7) czy blockchain w sferze płatności.
Chatbotem może być okienko konwersacyjne na stronie internetowej, z czym zapewne każdy już w Internecie się spotkał. Może być też nim oddzielna aplikacja czatująca lub tzw. social media chatbot, czyli zrobotyzowany „użytkownik” np. Facebooka, a także asystent głosowy.
Firmy oszczędzają dzięki tym botom czas i koszty, automatyzując obsługę klienta w e-commerce w trybie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Dodatkową korzyścią z punktu widzenia handlowców jest generowanie przez chatboty tzw. leadów, czyli potencjalnych nowych transakcji dzięki zbieranym w trakcie konwersacji wstępnym informacjom o kliencie.
Amerykańskie linie lotnicze Delta od kilku miesięcy testują czat biznesowy Apple’a za pośrednictwem aplikacji Fly Delta, umożliwiając użytkownikom kupowanie biletów na rejsy lotnicze, aktualizację miejsc siedzących i zapytań, dotyczących np. limitu bagażu.
Starbucks za pomocą konwersacyjnych botów ułatwia klientom złożenie zamówienia na ulubiony napój lub przekąskę, a następnie dostarcza tą drogą szczegóły dotyczące statusu zamówienia, płatności itp. W domu maklerskim TD Ameritrade pozwolono klientom korzystającym z Apple Business Chat kupować akcje za pomocą wiadomości tekstowych na czacie, a nawet przelewać pieniądze z konta bankowego.
Wdzięcznym przykładem czatu dla obsługi klienta jest Hipmunk (8), czyli zaprojektowana mniej konwencjonalnie wyszukiwarka lotów, hoteli i samochodów do wynajęcia. Można wykorzystywać ją tradycyjnie, ale dostępny jest też w niej „wiewiórkowy” chatbot, za pomocą którego sprecyzujemy swoje wymagania. Również znany sprzedawca materiałów biurowych Staples wykorzystuje chatbota do oferowania produktów opartych na historii zamówień. W tym przypadku da się nawet dokonać zakupu bezpośrednio przez czat.
Technologia chatbotów oparta jest na technice NLP (programowania neurolingwistycznego). Na razie na ogół nie może równać się z rozmową z prawdziwym człowiekiem, jednak z każdym kolejnym rokiem chatboty w handlu elektronicznym stają się coraz bardziej zaawansowane i komunikują się coraz bardziej naturalnie. Celem projektantów jest dotarcie do momentu, w którym nie odróżnimy ich od prawdziwych ludzi.
Wyszukiwanie usług i produktów jest już możliwe za pomocą asystentów głosowych, takich jak Siri Apple’a, Google Now oraz Cortany firmy Microsoft, które również oparte są na NLP. Jeśli chodzi o zastosowanie tego rodzaju technik w handlu elektronicznym, najbardziej zaawansowana jest z pewnością Alexa Amazona, która już od dłuższego czasu może być wykorzystywana do zakupu towarów bezpośrednio ze sklepu Amazona - wyłącznie za pomocą poleceń głosowych. Szybko znajduje oferty i można przez nią nawet zamówić jedzenie z lokalnych restauracji.
Zdaniem ekspertów w dziedzinie handlu, ludzie polubili już korzystanie podczas zakupów z rozszerzonej rzeczywistości. Świadczyć ma o tym np. popularność aplikacji IKEA Place (9), która pozwala klientom wizualizować we własnym domu, w trójwymiarowej scenerii, modele mebli dostępne w sklepie.
Ważne jest tu precyzyjne sprawdzanie wymiarów, co pozwala wyjść poza wyłącznie estetyczne kryteria i sprawdzić dopasowanie mebla do miejsca w mieszkaniu. Dopasować się do samochodu, np. za pomocą okularów AR, można z kolei za pomocą aplikacji firmy Audi.
IKEA i Audi to nie jedyne przykłady. Banana Flame, brytyjski sklep internetowy z odzieżą, umożliwia zdalne „przymierzanie” swoich produktów. Wykorzystuje przy tym technikę AR - nakładania obrazów strojów na klienta, który używa kamery. Rozszerzona rzeczywistość wykorzystywana jest również przez przemysł kosmetyczny.
E-handel do sklepu - sklep do Internetu
Mówimy cały czas o ekspansji handlu internetowego, tymczasem handlowe marki cyfrowe, takie jak Bonobos, Glossier, Casper czy Warby Parker, od niedawna zaczęły otwierać własne fizyczne sklepy. Według ekspertów od nieruchomości komercyjnych w USA, w ciągu najbliższych pięciu lat powstanie 850 tradycyjnych sklepów marek znanych dotychczas jedynie z handlu online, najwięcej w Nowym Jorku. Opisywany wcześniej sklep Amazon Go zaliczyć należy także do tej fali. Zatem e-handel wspiera się również tradycyjnymi sklepami, a te z kolei wchodzą na rynek e-handlu.
Ciekawym zjawiskiem podobnego typu są sklepy nazywane na Zachodzie pop-up. Również tu chodzi o otwieranie tradycyjnych placówek, z tą różnicą, że powoływanych przez platformę handlową online dla mniejszych podmiotów. Amerykański eBay uruchomił np. w Wielkiej Brytanii pierwszy Concept Store (10), za pośrednictwem którego mali przedsiębiorcy dostali szansę prezentacji i sprzedaży swoich produktów w dobrym punkcie miasta.
Sklep w Wolverhampton w środkowej Anglii działał przez miesiąc. Jak podkreślił eBay, Concept Store ma pomóc w „wymyśleniu na nowo” handlu w sklepach na głównych ulicach miast. W projekt zaangażowano około czterdziestu małych firm. Uczestnicy programu odnotowali sprzedaż na poziomie 2 mln funtów, a także skorzystali ze szkoleń i wsparcia, obejmującego podstawy sprzedaży na eBay’u i rozwój umiejętności cyfrowych. Jak zauważył Bloomberg, w efekcie zatrudnili oni również więcej pracowników.
Innym znakiem nowych czasów w handlu jest daleko posunięta personalizacja produktu. Pozwala kupującym na zakup towaru dostosowanego do ich potrzeb, preferencji i stylu.
Levi's oferuje więc personalizowane hafty na spodniach i kurtkach. Z kolei usługa NikeiD pozwala kupującym w całości zaprojektować i zamówić dla siebie takie buty, jakich nie ma nikt. Jeszcze dalej idzie moda na tzw. marki prywatne, czyli zamawianie produktów oznakowanych własnym brandem. Oczywiście to kosztuje, ale spersonalizowane produkty nie mogą być tanie, bo nie są masówką.
Klienci hybrydowego handlu elektroniczno-fizycznego polubili wyszukiwanie wizualne, które pozwala znaleźć i kupić produkt po prostu za pomocą zdjęcia. AI za pomocą jednego kliknięcia identyfikuje produkt (lub podobne modele) w wielu miejscach i punktach sprzedażowych, porównując oczywiście ceny. Dostępna jest m.in. funkcja Pinterest Lens, wykorzystująca technologię AI i aparat w aplikacji Pinterest do wyszukiwania wizualnie podobnych „pinów”, czyli obrazkowych postów.
Jeśli jesteśmy w serwisie Pinterest, nie sposób nie wspomnieć o innej modzie, czyli zakupach społecznościowych. Handel elektroniczny i media społecznościowe coraz silniej się integrują. Sprzedażowe posty na Instagramie - a w szczególności usługa Stories - wykorzystywane są już przez prawie połowę marek z branży e-commerce.
Do generowania zakupów wykorzystywana jest tu siła społeczności, zwłaszcza sieciowych influencerów, a możliwość dokonywania zakupów bezpośrednio na wybranej przez siebie platformie społecznościowej jest kolejnym logicznym krokiem w handlu wielokanałowym (wspomniany omni-channel commerce).
Według badania przeprowadzonego przez Bizrate Insights w sierpniu 2019 r., handel społecznościowy należy do zachowań najczęściej występujących u kupujących online. Jest popularniejszy niż wyszukiwanie wizualne, rozszerzona lub wirtualna rzeczywistość (AR/VR) oraz zakupy za pośrednictwem asystentów głosowych. Ponad jedna trzecia amerykańskich konsumentów twierdzi, że kupowała już produkty za pośrednictwem mediów społecznościowych.
Może to zapowiadać spory sukces tego rodzaju handlu, wprowadzonego w tym samym mniej więcej czasie w serwisach Instagram, Pinterest i Snapchat. W listopadzie ubiegłego roku Snapchat zaproponował nową funkcję handlu społecznościowego, o nazwie Shop and Cop. Pinterest poszerzył swoje funkcje o możliwości zakupowe. W tym samym miesiącu Instagram uruchomił własną, szeroko oczekiwaną, platformę zakupową Checkout by Instagram.
Co ciekawe, handel społecznościowy wcale nie jest nowością. Usługi tego rodzaju wprowadzał już wiele lat temu Facebook i inne platformy, ale potrzebowano całej dekady, aby wreszcie to „zaskoczyło”. Dołączone do tej formy nowe rozwiązania, takie jak wspomniane wyszukiwania wizualne, AR i VR, mogą zaś przenieść cały e-handel w nową epokę.
Handel elektroniczny zmieniać zaczyna też zastosowanie technologii blockchain. Jak wiadomo, od lat istnieją w tej branży problemy związane z zaufaniem, powolnością transakcji, opłatami i bezpieczeństwem danych cyfrowych. Dzięki koncepcji rozproszonej księgi wszystkich transakcji cyfrowych, blockchain pomaga budować zaufanie do płatności internetowych. Wyklucza on również oszustwa i zapewnia nową metodę płatności za pomocą waluty kryptograficznej (Bitcoin, Ethereum, Ripple itp.). Oznacza także znacznie niższe koszty dla sprzedawców. Oparty na kryptowalutach i blockchainie e-handel ma nawet swoją nazwę - ECoinmerce.
Samochód płaci
Handel zmienia się też wraz z rosnącą akceptacją płatności za pomocą przenośnych inteligentnych urządzeń, takich jak smartfony i tablety (11). Liczba sprzedawców pozwalająca na takie formy płatności zbliża się na świecie do miliarda. Firmy z branży technologii płatności inwestują coraz więcej w dostarczanie najnowocześniejszych produktów płatniczych dla sprzedawców internetowych. Przykładowo, nowy standard Secure Remote Commerce (SRC) firmy EMVCo zwiększa prostotę i bezpieczeństwo płatności online dla handlowców i konsumentów.
W ślad za e-portfelami i serwisami płatności w smartfonach pojawiają się jeszcze dalej idące rozwiązania. VISA zaprezentowała niedawno auto, które umożliwia kierowcom dokonywanie płatności z poziomu deski rozdzielczej. Nowe rodzaje technologii komunikacyjnych tworzą nowe punkty interakcji handlowej. Handel nie wymaga już fizycznego terminala lub punktu sprzedaży - może odbywać się w dowolnym miejscu.
Takim właśnie nowym punktem kontaktowym dla handlu elektronicznego i przestrzenią interakcji z klientem są interfejsy głosowe. Juniper Research prognozuje, że do 2022 r. 55% amerykańskich gospodarstw domowych będzie miało głosowo obsługiwane inteligentne głośniki.
Niektórzy sprzedawcy internetowi - w tym również ci offline, np. Dunkin Donuts i 1-800-Flowers - opracowali systemy sprzedaży zintegrowane z asystentami głosowymi, pozwalające konsumentom zamawiać i płynnie płacić za towary oraz usługi za pomocą zaledwie kilku poleceń głosowych. Dla konsumenta proces płatności jest wówczas całkowicie wolny od uciążliwych kroków, uwierzytelniania, potwierdzania itd. Nie mają oni nawet fizycznego kontaktu z infrastrukturą sprzedażową. Po prostu zamawiają głosem, płacą, a następnie towar zjawia się w ich domu.
Stary magazyn dla nowego handlu? Nie bardzo.
W niektórych lokalizacjach dostawy żywności i artykułów spożywczych do drzwi konsumenta realizowane są w ciągu ledwie 30 minut. W epoce natychmiastowej gratyfikacji klienci oczekują swoich zamówień jak najszybciej. Firma PwC informuje, że 88% konsumentów jest skłonnych nawet dopłacić za szybszą dostawę. W 2018 r. aż 51% sprzedawców detalicznych oferowało już dostawę tego samego dnia - prawdopodobnie stanie się to więc wkrótce normą.
Taka szybkość i wygoda wymagają oczywiście odpowiedniej infrastruktury - magazynów, zaawansowanych systemów zarządzania zapasami i innych rozwiązań w zakresie szybkiej dostawy. Choć firmy z branży e-commerce mają spory problem z logistyką i magazynami, starają się zmienić także i ten wymiar handlowej działalności - mocno już przestarzały, w dużym stopniu tkwiący w bardzo dawnych czasach.
Wyobraźmy sobie typowy magazyn detaliczny sprzed choćby piętnastu lat. Pracownicy jeżdżą po nim wózkami widłowymi i ładują na palety dostawy do sklepów - zwykle dość regularne i powtarzalne w cyklach tygodniowych.
Taki model zupełnie nie pasuje do szybkości i indywidualizacji zamówień w dzisiejszym e-handlu, zwłaszcza odnośnie świeżej żywności. Wyzwania stają się wręcz ekstremalne. Punkt ciężkości przesunął się z regularnych zamówień ze sklepów na indywidualne zamówienia klientów.
Zamówienia w handlu elektronicznym, oprócz indywidualnych konfiguracji towaru, wymagają szybkiej realizacji, pakowania do wysyłki w paczki oraz dostawy do różnych lokalizacji. Do tego wszystkiego dochodzi coraz częstsza automatyzacja centrów dystrybucji, hiperlokalne dostawy, wspominane łączenie sprzedaży online z offline, umożliwianie klientom odbioru w sklepie oraz różne kombinacje tych rozwiązań, z których każde ma swoje zalety, ale rodzi też odmienne problemy do przezwyciężenia.
Coraz większą rolę w całym modelu e-handlu odgrywają roboty. Poruszają się szybciej niż ludzie, mogą działać 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, i coraz częściej potrafią pracować obok nas, jako coboty (roboty współpracujące) - o ile są w stanie dostosować się do tempa i sposobu pracy człowieka, nie stwarzając przy tym zagrożenia. Robotyka i automatyka na tych poziomach zaawansowania wymagają koordynacji na najwyższym poziomie.
Ze względu na presję związaną z oferowaniem szybszych czasów realizacji, a także wzrost tendencji do zamawiania świeżej żywności online, sens ma realizacja zamówień blisko ostatecznego konsumenta. Amazon, który jest prekursorem wielu innowacyjnych rozwiązań, tworzy od lat coraz gęstszą sieć centrów realizacji zamówień, tak aby odległość miejsca zamówienia od punktu jego realizacji nie przekraczała 150 km.
Osiadłe w terenie sieci handlowe chcą wykorzystać swoje coraz mniej odwiedzane placówki do tworzenia centrów dystrybucyjnych. Robi tak w USA spożywcza marka Albertsons oraz domy towarowe Macy's i Nordstrom. Jako że w obiektach tych nie ma tyle miejsca co w wielkich magazynach, koniecznością stają się - kojarzące się nieomal z taśmociągami - rozwiązania zarządzania łańcuchem dostaw, w których najważniejsze są szybkość i stała dostępność towarów. Istnieją wyspecjalizowane firmy, jak np. C3 Solutions, które zajmują się wyłącznie opracowywaniem logistyki, płynnego przepływu towarów, harmonogramów.
Do realizacji ambitnych zadań włączone zostaną prawdopodobnie wspominane wcześniej drony. Już teraz firma Prime Air, należąca do Amazona, wykorzystuje je do obsługi klientów w mniej niż pół godziny, wzrasta też liczba startupów robotów dostawczych. Przyszłość automatyzacji e-handlu leży wręcz w dronach obejmujących niebo oraz droidy na ziemi.
Pomimo wielu przeszkód w rozwoju dostaw za pomocą dronów, korzyści z ich zastosowania będą dla sprzedawców detalicznych ogromne. Przede wszystkim znacznie obniżą się koszty operacji logistycznych. Gdy lotniska z dronami staną się rzeczywistością, czas transportu towarów skróci się nawet do kilku godzin. W konsekwencji z pewnością przyczyni się to do zwiększenia rynku zakupów online.
Oczekuje się przy okazji, że przyszłość systemu dostaw w handlu elektronicznym nie będzie koncentrować się na konkretnym adresie, ale na konkretnej osobie, jej lokalizacji i określonym czasie. Wysyłka punktowa, jak to się określa, zawierałaby w sobie zaawansowaną sztuczną inteligencję.
Nie sklepy, lecz „centra doświadczeń”
W ciągu najbliższych pięciu lat sprzedaż online będzie rosła dziesięć razy szybciej niż sprzedaż produktów zakupionych w tradycyjnych sklepach, uważa Michelle Evans (12), szefowa grupy badawczej Euromonitor International. Te ostatnie nie będą jednak wyglądać tak jak dzisiaj.
Pani Evans przedstawiła swoją wizję przyszłości handlu podczas publicznej prezentacji zatytułowanej „Handel 2040: redefinicja sposobu i miejsca dokonywania zakupów przez konsumentów”. Jej prognoza opowiada o tym, jak sprzedaż, zakupy i dostawy będą wyglądać za lat dwadzieścia. W tej wizji dron dostarcza paczkę do sklepu, który oferuje schowki z dostępem przez całą dobę, siedem dni w tygodniu, w połączeniu z identyfikacją biometryczną. Doświadczenie zakupowe stanie się płynne, natychmiastowe, namacalne i indywidualne, wyjaśnia badaczka.
Dystrybucja produktów konsumenckich będzie się różnić w zależności od rodzaju produktów, dodaje Evans, ponieważ niektóre z nich nadal kupimy w sklepach, podczas gdy inne będą dostępne w „centrach doświadczeń”.
Wraz ze zmianą technologii modyfikującą życie konsumentów w ich domach, zmienią się również same produkty i usługi, nabywane na potrzeby owych domów. Technologie domowe będą miały wpływ na producentów dóbr trwałego użytku, sprzedawców detalicznych i usługodawców zewnętrznych, zapewnia Michelle Evans.
Analityczka spodziewa się, że do 2023 r. liczba użytkowników domowych inteligentnych asystentów, takich jak Google Home, podwoi się w porównaniu z rokiem 2017. Do 2030 r. 65% gospodarstw domowych uzyska dostęp do szerokopasmowego Internetu - w 2018 r. odsetek ten wynosił 48%. Automatyzacja ma do odegrania szczególnie dużą rolę w kuchni, gdzie zrobotyzowani asystenci autonomicznie zajmą się m.in. realizacjami dostaw od sprzedawców internetowych lub placówek fizycznych.
Nie ma wątpliwości, że popularność handlu elektronicznego będzie rosła. Zakupy w sieci są szybkie, łatwe i wygodne, ale stanowią zwykle mało ekscytujące, dość nudne i przeżywane w odosobnieniu doświadczenie. I to jest chyba szansa dla handlu tradycyjnego, bo dla wielu, naprawdę bardzo wielu, ludzi zakupy to też przyjemność i rozrywka.
Zresztą sztywne podziały między sprzedażą oraz zakupami online i offline wydają się sztuczne. Gdy nadejdzie taki czas, że lodówka zauważy brak np. miodu i automatycznie zamówi nową dostawę u znajomego pszczelarza, który z kolei będzie używał inteligentnych urządzeń do zarządzania swoją pasieką, zapasami i produkcją, przy jednoczesnym zachowaniu zasad tradycyjnego pszczelarstwa, wówczas czym staną się te wszystkie operacje, w których miesza się supernowoczesny świat i tradycje naturalnej, zdrowej żywności? Może zresztą cały model obrotu towarem spożywczym zamieni się z handlu detalicznego w wirtualny rynek rolniczy, w którym rolę regulatorów popytu i podaży przejmą maszyny?
To już jednak nieco inna opowieść.
Mirosław Usidus
